Introducción
La presencia de un pasajero disruptivo a bordo representa una amenaza directa para la seguridad operacional, el orden en cabina y el bienestar de la tripulación y demás pasajeros. SKY Airline, en línea con las normativas DGAC y su Manual TAC, establece un protocolo claro y progresivo para identificar, intervenir y contener conductas agresivas, violentas o peligrosas.
Dado que estos procedimientos son evaluados por DGAC, muchos tripulantes refuerzan esta materia mediante Aerotest, donde pueden preparar su examen DGAC aquí usando módulos de CRM, seguridad y manejo de pasajeros.
Tipos de Pasajero Disruptivo
- Verbalmente agresivo: insultos, amenazas, gritos.
- No cooperativo: rechaza instrucciones de TCP.
- Bajo influencia: alcohol o drogas.
- Físicamente agresivo: golpes, empujones o comportamiento violento.
- Riesgo para la seguridad: intenta abrir puertas, interferir con tripulación o sistemas.
Fases del Protocolo de Contención (según TAC)
1. Identificación temprana
- Observar conductas anómalas desde el embarque.
- Detectar signos de intoxicación o actitud sospechosa.
- Informar cualquier indicio al Jefe de Cabina y, si corresponde, a comandante.
2. Intervención verbal inicial
El tripulante debe aplicar comunicación asertiva:
- “Señor(a), por favor permanezca sentado.”
- “Necesito que siga las instrucciones por motivos de seguridad.”
- Evitar provocaciones y mantener tono firme y profesional.
3. Advertencia formal
- Se informa al pasajero que su conducta infringe normas aeronáuticas.
- Se recuerda que puede enfrentar denuncia a la autoridad o ser desembarcado.
- El comandante queda informado del progreso.
4. Coordinación con cabina de mando
- Reportar comportamiento, riesgo potencial y ubicación del pasajero.
- Evaluar alternativas: reasignación de asiento, reducción de servicio, o cambios operacionales.
- En casos severos, cabina de mando puede decidir desvío o aterrizaje inmediato.
5. Control físico (solo si es absolutamente necesario)
El Manual TAC autoriza medidas físicas como último recurso:
- Solo cuando existe riesgo real para personas o aeronave.
- Se realiza por más de un tripulante para evitar lesiones.
- Uso de esposas plásticas o cinta de contención según el protocolo.
- Nunca aplicar presión en cuello o zonas críticas.
Factores de CRM en el Manejo de Disruptivos
- Mantener calma y postura de autoridad.
- No discutir ni involucrarse emocionalmente.
- Actuar con apoyo del equipo, nunca de manera aislada.
- Registrar cada paso e informar a comandante.
Control de Cabina y Pasajeros Cercanos
- Reubicar pasajeros si existe riesgo de agresión.
- Prohibir consumo de alcohol del servicio a bordo.
- Aplicar procedimientos de “cabina segura” si es necesario.
Errores Críticos a Evitar
- No reportar señales iniciales.
- Enfrentar al pasajero de manera individual.
- Provocar o elevar el nivel de agresividad.
- Usar fuerza más allá de lo permitido en TAC.
Registro del Incidente
- Llenar informe TAC con detalles del comportamiento.
- Registrar testigos y acciones tomadas.
- Entregar documentación al comandante al finalizar el vuelo.
Entrenamiento DGAC y Refuerzo en Aerotest
La DGAC evalúa conocimientos de CRM, manejo de pasajeros conflictivos y aplicación del TAC. Para reforzar la preparación, muchos tripulantes usan Aerotest, que ofrece:
- Simulaciones de pasajeros disruptivos.
- Preguntas del banco oficial DGAC sobre seguridad y comportamiento.
- Escenarios TAC especialmente diseñados para A320.
Conclusión
Los pasajeros disruptivos representan un desafío complejo y potencialmente peligroso. El tripulante de SKY Airline debe aplicar el protocolo TAC paso a paso, mantener liderazgo, actuar con respaldo del equipo y coordinar decisiones con cabina de mando.
Para reforzar estos conocimientos y aprobar evaluaciones DGAC con seguridad, utiliza Aerotest, la plataforma más completa para tripulaciones y operadores del Airbus A320 en Chile.